Sobre a falta de respeito com o consumidor

Como eu já falei aqui algumas vezes, eu sou publicitária, e passei um bom tempo na faculdade ouvindo sobre a importância de uma empresa ouvir o consumidor para poder atender aos desejos dele da melhor forma possível. Não porque a empresa seja boazinha, mas porque é a maneira inteligente de tocar um negócio, já que, sem os consumidores, qualquer empresa fecha as portas. Não é bobagem marketeira: em um mundo com tanta concorrência, as empresas que não respeitam e não procuram ter um relacionamento transparente com os clientes acabam sendo passadas para trás, mesmo que o produto fabricado tenha uma ótima qualidade. 

Com a internet, isso ficou mais importante ainda, já que as fronteiras passaram a ser mais estreitas e, hoje em dia, uma informação é rapidamente replicada, percorrendo o mundo inteiro em questão de segundos. Sendo assim, é de se pensar que as empresas estejam tomando cuidados redobrados para não prejudicar sua reputação perante o público, né? Pois bem, não é bem assim que acontece.

Existe uma marca de esmaltes meio xing-ling chamada Sancion Angel, que pouca gente ouviu falar mas que é bem conhecida no "universo dos esmaltes" por um motivo nada honroso: a desonestidade! Não é de hoje que esta marca dá o que falar: já houve episódios de promessas não honradas no twitter da empresa, de ofensas a consumidoras nas redes sociais, de propaganda enganosa (esmaltes holográficos que não eram holográficos de verdade), de flocados foscos e de má qualidade (já até falei disso aqui) e vai por aí. Porém, neste domingo (8/01) o bafafá com a empresa no twitter foi bem mais sério! 

Primeiro, a Luciana Luz do Nosso Vício publicou em sua conta do flickr uma comparação entre um esmalte (que supostamente deveria ser um dupe de um esmalte da Deborah Lippmann) da Sancion Angel vendido em lojas com o exemplar que as blogueiras receberam para testar na Beauty Fair: o esmalte vendido para a consumidora final tem acabamento grosseiro e é muito diferente! Claramente se tratam de esmaltes distintos, e aí fica a pergunta: Será que mudaram a fórmula sem avisar às clientes? Será que foi um problema no lote? Será que simplesmente envasaram o esmalte original da Deborah Lippmann em um vidrinho da marca para enviar às blogueiras? Não se sabe.

Houve uma indignação geral e outros fatos começaram a vir à tona ao longo do dia, como o caso dos esmaltes que supostamente mudariam de cor no sol mas não mudam, os glitters estragados, o comunicado da Anvisa sobre a marca, entre outros bafões. Tanto que a hashtag #sancion171 chegou rapidamente aos Trending Topics do Twitter. A gota d'água foi quando a Kelly do Esmaltes da Kelly (que era parceira da marca) denunciou que os ímãs comercializados pela empresa para o uso com esmaltes magnéticos era, na verdade, fabricado por outra empresa, a Essence! Aliás, recomendo a leitura do post dela porque explica direitinho toda a confusão. Enfim, o que todas nos perguntamos foi: será que a Essence sabe que uma marca brasileira está comercializando seus produtos com o logo da marca por cima para disfarçar? E, pior, será que os tais esmaltes magnéticos vendidos pela Sancion Angel são, na verdade, os esmaltes da Essence?

Marca nos TTs do twitter!

É claro que a empresa já começou a soltar desculpas esfarrapadas nas redes sociais, como de costume, mas, honestamente, não creio que deva manter as portas abertas por muito tempo. Reputação corporativa é algo que deve ser construído lentamente mas, uma vez que é manchada, é muito difícil dar a volta por cima. Sobretudo quando se trata de uma empresa que já tem um histórico de atitudes duvidosas. Acho muito difícil que a Sancion Angel se recupere sem traumas deste episódio, mesmo porque a responsável pela marca tende a fazer "barracos histéricos" quando perde a razão, o que acaba afastando ainda mais as pessoas. 

Tenho minha consciência tranquila de que nunca fui puxa-saco da marca, tanto que poucas vezes falei dela aqui no blog. E fica a dica para as blogueiras, né? Vê lá com quem você vai fazer parceria, se a empresa tem todo um background de barracos em redes sociais, promete coisas que não cumpre, não sabe lidar com críticas... é melhor encontrar uma marca mais idônea e reconhecida para ser sua parceira. Afinal de contas, quando a bomba estourar e as falcatruas os deslizes da empresa começarem a ser descobertos, com certeza a sua reputação vai sofrer um baque também, por ter apoiado e divulgado. Eu, particularmente, fico com pé atrás quando entro em um blog que é filiado ou elogia muito as marcas que têm fama de picareta. 

Que fique como lição para as empresas em geral: 1) a reputação leva anos para ser construída, mas, se você pisar na bola e não souber como contornar o ocorrido, vai acabar condenado ao ostracismo; 2) o consumidor é parte crucial no negócio: se ele não estiver satisfeito não vai comprar seu produto e ainda vai fazer propaganda contra e marca, contribuindo para macular ainda mais a sua reputação, e 3) Não tente jogar a sujeira para debaixo do tapete! Em tempos de internet, é inútil fazê-lo.

O que você pensa sobre este caso? Vamos discutir nos comentários! ;)